گرایش بین الملل

با عنوان : تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی  

  گرایش: بازرگانی بین الملل

عنوان:

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

تاثیر کیفیت خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان رضایتمندی شرکتهای مرتبط

استاد راهنما:

دکتر مسعود عموپور راسته کناری

پایان نامه

بخش هایی از متن پایان نامه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب

عنوان         صفحه

چکیده: 1

فصل اول:کلیات پژوهش. 2

1-1) مقدمه. 3

1-2) اظهار مساله. 3

1-3) اهمیت و ضرورت انجام پژوهش… 6

1-4) اهداف پژوهش… 7

1-4-1) اهداف اصلی پژوهش… 8

1-4-2) اهداف فرعی پژوهش… 8

1-5) چارچوب نظری پژوهش… 8

1-6) سوال های پژوهش… 10

1-7) فرضیه های پژوهش… 10

1-7-1) فرضیه های اصلی.. 11

1-7-2) فرضیه های فرعی.. 11

1-8) تعریف نظری متغیرها 11

1-9) تعاریف عملیاتی متغیر ها 12

1-10) قلمرو پژوهش… 13

1-10-1) قلمرو موضوعی.. 13

1-10-2) قلمرو زمانی.. 13

1-10-3) قلمرو مکانی.. 13

فصل دوم:ادبيات و پیشینه پژوهش. 14

2-1) مقدمه. 15

بخش اول:مبانی نظری پژوهش. 18

2-2-1) ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری.. 19

2-2-2)تعریف متغیرهای پژوهش. 21

2-2-3) متغیر اصلی : کیفیت خدمات.. 21

2-2-4) تعریف کیفیت خدمات.. 23

2-2-6) مروری بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات.. 25

2-2-7) مدل سروکوال. 26

2-2-7-1) محاسن بهره گیری از مدل سروکوال. 28

2-2-7-2) ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان. 29

2-2-7-3) تحلیل شکاف.. 30

بخش دوم:رضایتمندی.. 32

2-3-2)تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی.. 33

2-3-3)علت های بهره گیری از خدمات باکیفیت بر رضایت.. 35

2-3-4) مفهوم رضایت.. 38

2-3-5) رضایت مشتری.. 39

2-3-6) مزایای رضایت مشتری.. 39

2-3-7) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان. 40

2-3-8) شاخص رضایت مشتری.. 40

2-3-8-1) شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا 41

2-3-8-2) معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا 42

2-3-8-3) مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس… 43

2-3-8-4) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی.. 44

2-3-9) روشهای و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات.. 45

2-3-9-1) مدل كانو. 46

2-3-9-2) مدل فورنل. 47

2-3-10-3) مدل اسكمپر. 48

بخش سوم:پیشینه پژوهش. 49

2-4) اظهار پیشینة پژوهش. 50

2-4-1) پیشینه در داخل. 50

2-4-2) پیشینه در خارج. 54

فصل سوم:روش پژوهش. 57

3-1) مقدمه. 58

3-3) جامعه آماری.. 60

3-4) حجم نمونه. 60

3-5) روش نمونه گیری.. 60

3-6) ابزار گردآوری پژوهش… 61

3-6-1) قابلیت اعتبار (روایی) پرسشنامه. 63

3-6-2) قابلیت اعتماد (پایایی) پرسشنامه. 64

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 65

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده های پژوهش. 67

4-1) مقدمه: 68

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 68

4-3) توصیف متغیر های پژوهش… 73

4-4) مطالعه نرمال بودن متغیر های اصلی پژوهش… 77

4-5) آزمون فرضیات پژوهش: 78

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری.. 83

5-1) مقدمه. 84

5-2) نتیجه گیری و اختصار یافته ها 84

5-2-1) نتایج تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهش… 84

5-2-2) نتایج و تحلیل استنباطی فرضیه های پژوهش. 85

5-2-3) نتایج آزمون تجزیه و تحلیل فریدمن.. 87

5-2-4)جمع بندی و نتیجه گیری از مطالعات آماری پژوهش. 87

5-3) پیشنهادات پژوهش… 88

5-3-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های اصلی.. 88

5-3-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی.. 88

5-3-2-1) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی اول. 88

5-3-2-2) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی دوم. 89

5-3-2-3) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی سوم. 89

5-3-2-4) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی چهارم. 89

5-3-2-5) پیشنهادات در خصوص فرضیه های فرعی پنچم. 90

5-3-3) پیشنهادات برای محققان آینده 90

5-4) محدودیت های پژوهش. 91

منابع. 92

منابع فارسی.. 93

منابع انگلیسی.. 97

چکیده:

در دنیای پر تلاطم امروز با نگاهی به اطراف خود در می یابیم که خدمات به گونه وسیعی گسترش یافته و هیچ اقتصادی نمی تواند بدون خدماتی زیرا حمل و نقل، ارتباطات، بیمه، آموزش وبانکداری به حیات خود ادامه دهد. با در نظر داشتن اهمیت مبحث کیفیت خدمات که یکی از مولفه های اصلی و تاثیرگذار اقتصاد کشورها را تشکیل می دهد و رویکرد مشتری مداری و جلب رضایت او که در سالهای اخیر یاد شده می باشد، نیاز می باشد که در این خصوص راهکارهای اجرایی اتخاذ گردد . هر کشوری که در این زمینه پیشتاز باشد می تواند مانور بهتر و بیشتری در عرصه رقابت های بین المللی داشته باشد. البته محقق در این پژوهش به مطالعه کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره کل گمرکات گیلان به شرکتهای مرتبط که این شرکتها شامل دریایی، بین المللی، کارگزاری و ترخیص کالا در استان گیلان پرداخته می باشد؛که فرضیه های اصلی پژوهش اینگونه تدوین گردیده که کیفیت خدمات اداره کل بر رضایتمندی شرکتها تاثیر داشته و بین انتظارات و خدمات درک شده به شرکتهای از سوی اداره کل تفاوت هست؛که بر اساس مدل استاندارد سروکوال و یک پرسشنامه مربوط به رضایتمندی، تنظیم گردید که به پنج فرضیه فرعی تقسیم گردید؛ روش سروکوال برای اکثر تحقیقات که کاربردی توصیفی و پیمایشی بوده که در زمینه کیفیت خدمات قابل بهره گیری می باشد.پرسشنامه بین 85 شرکت توزیع گردید که 68 شرکت به تمامی سوالات پاسخ کامل و قابل تجزیه و تحلیل داده بودند که همین تعداد مبنای تحلیل آماری قرار گرفت؛در تحلیل آماری از رگرسیون و تکنیک آزمون tاستیودنت (مقایسه های زوجی) برای فرضیه ها و آزمون رتبه بندی فریدمن برای اولویت بندی انواع کیفیت خدمات اداره کل گمرکات گیلان بهره گیری گردید و با بهره گیری از نرم افزار SPSS به تجزیه و تحلیل فرضیه ها پرداخته گردید که در نتیجه از فرضیه های اصلی، فرضیه اول نشان از تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی و فرضیه دوم نشان از عدم تفاوت بین خدمات درک شده و انتظارات دارد.،یعنی بین کیفیت خدمات اداره کل و انتظارات شرکتها در گیلان تفاوت وجود ندارد. اما در فرضیه­های فرعی برای ابعاد مختلف کیفیت خدمات فقط بعدپاسخگویی مورد تایید قرار گرفت. و الویت­بندی این خدمات باتوجه به انتظارات شرکتها تکنیک آزمون رتبه بندی فریدمن از با اهمیت ترین به این شکل رتبه بندی گردید؛ اطمینان خاطر، عوامل محسوس، قابلیت اعتماد،پاسخگویی و همدلی.

واژه های کلیدی: خدمات، کیفیت خدمات، ادراکات مشتریان، انتظارات مشتریان، گمرک

 فصل اول:کلیات پژوهش

 1-1) مقدمه

اقتصاد جهانی در طی دهه اخیر رشد قابل توجهی را شاهد بوده می باشد و همچنین تأثیر و جایگاه صنعت حمل و نقل به عنوان غیر از تفکیک ناپذیر تجارت و اقتصاد جهانی در حال رشد می باشد؛ پیش بینی می گردد هزینه های لجستیک کالا و مواد تا پایان سال 2014 به بالای پنج هزار میلیارد دلار برسد و این نشان دهنده جایگاه و تاثیر حمل و نقل در میزان هزینه های انتقال کالا و مواد می باشد. شاخص لجستیک بر پایه شاخص مبهم دیگر در زمینه تجارت (مقررات گمرکی، زیر ساخت های تجاری، ساختارهای حمل و نقل بین المللی) تعیین می گردد، حمل و نقل دريايی در اقتصاد دنيا و همچنين در اقتصاد ايران تأثیر حياتی دارد؛ بيش از 90 % از کالاهای بين المللی از طريق بنادر جابجا می شوند و تقريبا 90 % واردات و صادرات ايران نيز از طريق بنادر ايران انجام مي گردد. تأثیر خدمات حمل و نقل دريايی به عنوان يک تسهيل کننده عمده تجارت جهانی از ديدگاه اقتصاد ملی حائز اهميت می باشد متصدی صنعت حمل و نقل دریایی در ایران سازمان بنادر و دریا نوردی ایران می باشد؛ که خود زیر مجموعه ای از وزارت راه و شهرسازی می باشد که وظیفه حمل و نقل دریایی با این سازمان می باشد.لذا به دلیل حضور سازمانهای متعدد و درگیر در امر تجارت در استان گیلان مثل اداره کل سازمان بنادر و دریانوردی گیلان ، اداره کل گمرکات استان گیلان و شرکتهای متنوع حمل و ترخیص کالا خصوصاً در شهر ساحلی بندر انزلی، هماهنگی میان ذینفعان، به عنوان دغدغه ای جدی مطرح می باشد. در همین راستا، نه تنها تقابلی بین خشکی و دریا، صنعت و تجارت دریایی وجود ندارد؛ بلکه چگونگی حضور موثر این متغیرها در بخشهای مختلف و در کنار هم و براساس برنامه ریزی متکی بر چشم انداز مطلوب و التزام و اقدام به همه قوانین و مقررات مرتبط با دریا، مسئله ای راهبردی می باشد. اجرای قانون امورگمرکی وسایرقوانین و مقررات مربوط به صادرات و واردات ، عبور)ترانزیت( کالا، وصول حقوق ورودی ، عوارض گمرکی ، مالیات های مربوطه ،الزامات فنی و تسهیل تجارت بر عهده گمرک می باشد که سازمانی دولتی تابع وزارت امور اقتصادی و دارایی می باشد و به عنوان مرزبان اقتصادی کشور تأثیر محوری و متناسب کننده را در مبادی ورودی و خروجی کشور را دارد همچنین مسؤل اعمال حاکمیت دولت می باشد.

1-2) اظهار مساله

در نظر داشتن کیفیت و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر در زمره مهمترین نکاتی می باشد که جامعه جهانی در عصر حاضر به آنها اولویت خاصی بخشیده می باشد کالاهای نامرغوب و خدمات پایین تر از حد انتظار همواره موجب می گردد که مشتریان کالا و بهره گیران از خدمات روز به روز اعتبار و اعتماد کمتری نسبت به عرضه کنندگان آن کالا و ارائه دهندگان این خدمات پیدا کنند (آقاملایی و همکاران، 1387، ص 173). امروزه در عصر جهانی شدن، با پیشرفت دانش و تکنولوژی و سرعت ارتباطات و با تغییر و تحولاتی که در فرهنگ ها، انتظارات و مطالعات سیاسی ملتها ایجاد شده برفرآیند تحولات اداری نیز تأثیر گذاشته می باشد. تغییر خواسته ها و توقعات شهروندان، سبب شده می باشد که تحول از امری درون زا به امری برون زا تبدیل گردد. در واقع پاسخ گو بودن سازمانهای دولتی پیش روی شهروندان سبب شده می باشد که دولتها به افراد جامعه از منظری جدید به مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند و کوشش کنند حداکثر رضایتمندی را برای آن فراهم کنند (خاکی، 1381، ص 26)

كيفيت خدمات به عنوان يكي از مهمترين عوامل تعيين كننده موفقیت سازمانهاي خدماتي در محيط رقابتي امروزه مورد توجّه جدي قرار گرفته می باشد .هر گونه كاهش در رضايت مشتري به دليل كيفيت پايين خدمات موجب ايجاد نگراني هايي براي سازمانهاي خدماتي می باشد . مشتريان نسبت به استانداردهاي خدمت حسّاس تر شده اند و همراه روندهاي رقابتي ، انتظارات آنها از كيفيت خدمات نيز افزايش يافته می باشد. در نتيجه بسياري از متخصّصان بازاريابي عقیده دارند سازمانهاي خدماتي همواره بايستي انتظارات مشتريان از كيفيت خدمات را مد نظر قرار دهند . بايد اين موضوع را مد نظر قرار داد كه وجود همبستگي ميان كيفيت خدمات و موفقیت سازمان ايجاب مي كند كه به كيفيت به عنوان يك ابزار رقابتي براي متمايز ساختن سازمان از ديگر رقبا نگريسته گردد . به عبارت ديگر كيفيت خدمات ، كليدي براي ارتقاي سود آوري مي باشد نه يك عامل هزينه زا . با توجّه به اهميت كيفيت خدمات اين موضوع در كشورهاي در حال توسعه مورد توجّه جدی قرار نگرفته و کشور ما ایران نیز از این امر استثناء نبوده و نیاز به برطرف کردن آن احساس می گردد.

بدون شک در جو رقابتی سازمان های عصر حاضر، تنها سازمانها و مؤسساتی می توانند به ادامه حیات و توسعه روزافزون دست یابند که محور اساسی فعالیت هایشان مبنی بر کیفیت صحیح و شایسته خدمات و محصولات خود که رضایت مشتری را به دنبال خواهد داشت، بنیان نهند. انتظارات شهروندان از کیفیت خدمات دولت روز به روز فزونی می یابد و سازمانهای دولتی با انبوهی از خواسته ها و نیازهای جدید و متفاوت ارباب رجوعان خود رو به رو هستند و این باعث گردیده که سازمانهای دولتی این نیاز را در خود دریابند که بقا و توسعه آنها در آینده بدون در نظر داشتن مقوله کیفیت بی تردید امکان پذیر نیست. بر همین اساس یکی از طرح هایی که در سازمان های دولتی بدنبال بحث کیفیت طراحی شده می باشد، طرح تکریم ارباب رجوع می باشد. طرح تکریم مردم و ارباب رجوع و جلب رضایت آنها در نظام اداری یکی از طرح های هفت گانه برنامه تحول در نظام اداری به شماره 1854/13. ط مورخه 10/12/1381 می باشد و هدف این طرح ارتقای سطح کیفیت ارائه خدمات دستگاههای دولتی و تکریم و افزایش رضایتمندی مردم و رفع نیاز خدمت گیرندگان می باشد (گلستان و همکاران، 1385، ص 2-1) .

برای رضایتمندی مراجعان تعاریفی متعدد ارائه شده که در ذیل به بعضی از آنها تصریح می گردد.

1-ادراک مراجعان از عملکرد سازمان و خدمات دریافت شده یا ادراک مراجعان را که برآورده شدن خواسته ها و انتظاراهایشان ایجاد می گردد رضایتمندی گویند.

2-ارزیابی مراجعان از کیفیت خدمات و کالا های دریافت شده رضایتمندی گویند. به گونه کلی رضایتمندی مراجعان : الف) یک فرآیند می باشد. ب) ادراکی می باشد بر حسب ادراک افراد مختلف متفاوت می باشد. ج) حاصل مقایسه عملکرد مورد انتظار و عملکرد واقعی (نژاد حاجعلی ایرانی، 1387، ص 3).

در این راستا گمرک کشور به عنوان مسئول تهیه ، تنظیم و نظارت در اجرای قوانین و مقررات ملی و بین المللی حاکم بر فعالیت های اقتصادی ، تأثیر مهمی را در صادرات و واردات ایفاء می کند . تدوین و مطالعه سیاست های اقتصادی (به مقصود ساماندهی و بهبود) طراحی اهرم های انگیزشی ، بهره جویی از مزیت های محیطی و موقعیت استثنایی و فن آوری پیشرفته واستانداردهای بین المللی و … همه دال بر این مدعاست . جمهوری اسلامی ایران با دسترسی به دریای خزر و کشورهای ساحلی آن و نیز در جنوب به خلیج فارس ، دریای عمان و اقیانوس هند ، از برتری نسبی بالقوه ای برای توسعه صنعت حمل و نقل چند بعدی برخوردار می باشد ، اما با وجود گسترش ناوگان خود ، هنوز سهم شایسته ای در حمل و نقل دریای جهان و نقل و انتقالات بار در سطح بین المللی ندارد . بخش عمده ای از فعالیت های بندری و نقل و انتقالات بازار از سوی سازمان بنادر و دریانوردی به شرکت های حمل و نقل خصوصی واگذار گردیده و بهبود کیفیت خدمات این شرکت ها تا حدود زیادی به نحوه تعامل سازمان بنادر و دریانوردی و گمرکات نواحی این شرکت ها بستگی دارد .

شرکتها و سازمانهای حمل و نقل دریایی و بین المللی در ارتباط مستقیم با نهادی دولتی به نام گمرک هستند. گمرك ایران یكی از قدیمیترین سازمانهای اقتصادی كشور می باشد كه به عنوان مرزبان اقتصادی تأثیر مؤثری در وصول درآمدهای دولت و اجرای سیاستها و خط مشی های اقتصادی،‌بازرگانی و حتی فرهنگی دارد. گسترش روز افزون مناسبات بین المللی در كلیه زمینه های تجاری و اطلاع رسانی، افزایش حجم تجارت جهانی و ضرورت انتقال تكنولوژی و سایر ملاحظات اقتصادی،‌فرهنگی و سیاسی ، ‌بر اهمیت گمرك و جایگاه آن در نظام اقتصادی كشور، می افزاید. گمرک جمهوری اسلامی ایران سازمانی دولتی تابع وزارت امور اقتصادی و دارایی می باشد که به عنوان مرزبان اقتصادی کشور تأثیر محوری و متناسب کننده را در مبادی ورودی و خروجی کشور دارد و مسؤول اعمال حاکمیت دولت در اجرای قانون امورگمرکی و سایرقوانین و مقررات مربوط به صادرات و واردات وعبور(ترانزیت) کالا و وصول حقوق ورودی وعوارض گمرکی و مالیات های مربوطه والزامات فنی و تسهیل تجارت می باشد (آهنگران،1383، ص56).

با در نظر داشتن اینکه شرکتهای کشتیرانی و حمل و نقل (ترانزیت) بسیاری در گیلان فعالیت دارند و انجام خدمات مربوط به آنها در زمینه دریایی بر عهده سازمان بنادر و دریاوردی می باشد که خود این سازمان نیز در ارتباط تنگاتنگی با سازمان دولتی دیگری به نام گمرک می باشد که نظارت بر بارگیری و تخلیه کالا را بر عهده دارد. و از طرفی شرکتهای بازرگانی در ارتباط مستقیم با گمرک بوده و کارگزاری ها نیز صنف مختص به خود را داشته و زیر نظر و مجوز گمرک به فعالیت مشغولند. لذا لزوم در نظر داشتن آنها و خواسته هایشان امری حیاتی می باشد. که در این پژوهش از سازمان های دولتی ،گمرک و خدمات آن به شرکتها بر رضایتمندی تأثیر گذار آن یعنی شرکتهای مرتبط مد نظر می باشد.

1-3) اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

در قرن حاضر، تحولات جدید باعث شده می باشد تا بخش خدمات با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا کند؛ به طوری که بر اساس آمارهای موجود، نزدیک به 70 درصد حجم نیروی کار در بخش خدمات مشغول به کار هستند. این آمار اهمیت بالای خدمات و تأثیر مهم آن را در توسعه کشور ها نشان می دهد. با در نظر داشتن اهمیت بخش خدمات، تعالی کیفیت خدمات در این بخش نیز اهمیت ویژه ای پیدا می کند؛ به نحوی که ارایه خدمات باکیفیت از چالش های مهم سازمان های کنونی به شمار می رود؛ مدلهاي بسياري براي ادراكات مشتري نسبت به كيفيت خدمات ايجاد شده اند . (صفاري نژاد و رحيمي، 1388 ص 22) .

اصول مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان خدمات در نظریه های جدید مدیریت به عنوان یکی از جهت گیری های اصلی سازمان های امروزی تلقی می گردد و در پژوهش های متعدد نیز کارایی خود را در جهت بهبود عملکرد، بهره وری و موفقیت موسسات مختلف بعه اثبات رسانیده می باشد. در نظام اداری و اجرایی نیز رضایت مردم نیز خدمات از خدمات دستگاه های دولتی یکی از شاخص های اصلی کار آمدی و رشد و توسعه می باشد (لطیفی قرمیش و محمودی فر،1385، ص8).

مطالعه کیفیت خدمات در گمرک به دلیل ارتباط بخش های حمل و نقل دریایی و بین المللی،اهمیت و جایگاه ویژه ای در اقتصاد جوامع بشری از لحاظ کاهش قیمت تمام شده کالاها و مواد اولیه به جهت کاهش در هزینه حمل و نقل دارد اهمیت پیدا می کند. در ضمن برنامه تحول در صنعت حمل و نقل به مقصود تقویت اقتصاد حمل و نقل، بهره برداری مناسب از موقعیت سرزمینی کشور، افزایش ایمنی و سهولت حمل و نقل بار و مسافر با در نظر گرفتن این اصول ارائه شده می باشد که:

– حرکت در مسیر تحقق اهداف سند چشم انداز 20 ساله جمهوری اسلامی ایران

– حرکت در مسیر سیاست های کلی اصل 44 قانون اساسی

– حرکت در جهت اهداف قانون برنامه پنجم توسعه کشور می باشد.

با در نظر داشتن بولتن عملکرد اداره بنادر و دریانوردی انزلی در سال 91 وهمچنین فعالیت و عملکرد ستاد نظارت گمرکات استان گیلان در سال 91 و مقایسه عملکرد آن با سال قبل از یک سو و حضور شرکتهای متعدد ترانزیتی و ترخیص کالا در گیلان به نواحی گوناگون جغرافیایی محقق براین آمد که سطح کیفیت در اکثر بخشهای خدمات ارایه شده در اداره کل گمرکات استان را در قبال سازمان ها و شرکتهای مرتبط را مورد کاوش و پژوهش قرار داده تا تغییرات و نوسانات محسوس را درک و نشان دهد . تمامی موارد گفته شده محقق را بر آن داشت که به مطالعه تاثیر ابعاد کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان رضایتمندی شرکتهای مرتبط (حمل و نقل دریایی، بین المللی و بازرگانی و کارگزاری) بپردازد.

1-4) اهداف پژوهش

اهداف به صورت مجزا هم علمی ، کاربردی و از منظر اهمیت و ضرورت پژوهش قابل مطالعه می باشد . هدف علمی و کاربردی در این پژوهش بیشتر به مطالعه شکاف بین انتظارات شرکتها و خدماتی که درک و دریافت می کنند پرداخته شده و همانگونه كه عنوان گردید كيفيت به عنوان يك عامل مهم در موفقیت و عدم موفقیت در سازمان تأثیر بسزايي دارد . به همين دليل نگارنده در اين تحقيق به دنبال آن می باشد تا مورد بالا ( اهداف علمي ) را شناسايي و تا حد ممكن راه حلهايي را براي رفع آنها ذكر نمايد و به نحوی آنها را کاربردی نماید.

اما اهداف پژوهش به دو گروه اهداف اصلی و فرعی تقسیم می شوند.

تعداد صفحه :165

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان