گرایش داخلی

با عنوان : تاثیر کاربرد بازاریابی تعاملی بر رفتار خرید مشتری در فروشگاه های زنجیره ای

  دانشگاه آزاد اسلامی 

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی

گرایش: داخلی

عنوان:

تاثیر کاربرد بازاریابی تعاملی بر رفتار خرید مشتری در فروشگاه های زنجیره ای استان گیلان

استاد راهنما:

دکترمحسن اکبری

پایان نامه

بخش هایی از متن پایان نامه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب

عنوان         صفحه

چکیده 1

1-1 مقدمه. 3

1-2 اظهار مساله. 4

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش.. 5

1-4 اهداف پژوهش.. 7

1-5چهارچوب نظری پژوهش.. 7

1-6 فرضیه های پژوهش.. 10

1-7 تعریف متغیر ها: 11

1-7-1 تعریف مفهومی متغیرها 11

1-7-2 تعریف عملیاتی متغیر ها: 12

1-8 قلمرو پژوهش.. 13

1-8-1 قلمروموضوعی: 13

1-8-2 قلمرو مکانی: 13

1-8-3 قلمرو زمانی: 13

1-9خلاصه فصل اول. 13

2-1 مقدمه. 16

2-2 مفهوم بازار. 17

2-3 فروشگاههاي زنجيرهاي.. 17

2-4 بازایابی تعاملی.. 18

2-4-1 از آمیخته بازاریابی تا بازاریابی تعاملی.. 18

2-4-2 فرایند مدیریت بازاریابی براساس رویكرد بازاریابی تعاملی.. 19

2-4-3 جهان بینی بازاریابی تعاملی.. 21

2-4-4 تعریف بازاریابی تعاملی.. 21

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

2-4-5 عواملی كه ضرورت بازاریابی تعاملی راتحت تاثیر قرار می دهد. 26

2-4-6 رویكرد بازاریابی تعاملی.. 26

2-4-7 ابعاد بررسي بازاريابي تعاملی.. 27

2-4-8 مروری بر بازاریابی تعاملی.. 27

2-4-9مقایسه بازاریابی تعاملی و بازاریابی سنتی.. 29

2-4-10 دیدگاههای بازاریابی.. 30

2-4-11 مقایسه انواع بازاریابی.. 31

2-4-12 مزایای بازاریابی تعاملی.. 33

2-4-13 تاكتیك های بازاریابی تعاملی.. 34

2-4-13 مدل های بازاریابی تعاملی.. 35

2-5 ارتباطات… 41

2-6 شخصی سازی.. 42

2-7رفتار ترجیحی.. 45

2-8پاداش… 46

2-9تعهد ارتباطی.. 46

2-9-1تعریف تعهد. 46

2-9-2تاثیر تعهد در كاهش هزینه و افزایش سود فروشنده 48

2-10رفتار خرید مصرف كننده 49

2-11 عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید. 50

2-12 عوامل فرهنگی- اجتماعی و گروهی.. 51

2-13 عوامل روانی و فردی.. 52

2-14 عوامل موقعیتی.. 53

2-15 عوامل آمیخته بازاریابی.. 54

2-16مصرف كنندگان چه احتیاجی به تعاملات دارند؟. 54

2-17 بخش دوم پیشینه پژوهش.. 55

2-18 اختصار فصل دوم. 59

3-1 مقدمه. 61

3-2 روش تحقيق.. 61

3-3 روشهاي گردآوری اطلاعات… 62

3-4 جامعه آماری.. 63

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

3-5 نمونه آماری.. 63

3-6 ابزار گردآوری داده ها 64

3-6-1 طراحی و ساختار پرسشنامه. 64

3-6-2 سنجش روایی.. 66

3-6-3 سنجش پایایی.. 66

3-7 متغیر های پژوهش.. 68

3-8روش تجزیه و تحلیل داده ها 68

3-9 شاخص های برازش مدل. 69

4-1 مقدمه. 73

4-2.توصیف متغیرهای پژوهش.. 73

4-2-1.توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 73

4-2-1-1.توصیف جنسیت پاسخ دهندگان. 73

4-2-1-2 توصیف سن پاسخ دهندگان. 74

4-2-1-3 توصیف میزان تحصیل پاسخ دهندگان. 74

4-2-1-4 توصیف مدت زمان خرید از فروشگاههای زنجیره ای.. 75

4-2-1-5 توصیف میزان درآمد ماهانه مشتریان. 75

4-2-2 توصیف متغیرهای اصلی پژوهش.. 76

4-2-2-1 توصیف متغیر ارتباطات… 76

4-2-2-2 توصیف متغیر شخصی سازی.. 76

4-2-2-3 توصیف متغیر رفتار ترجیحی.. 77

4-2-2-4 توصیف متغیر پاداش… 77

4-2-2-5 توصیف متغیر تمایل به خرید از فروشگاه 77

4-2-2-6 توصیف متغیر تعهد ارتباطی.. 78

4-2-2-7 توصیف متغیر رفتار خرید. 78

4-3-آزمون فرضیه های پژوهش.. 79

4-3-1-آزمون مدل پژوهش.. 79

4-3-1-1 حل مدل با ضرایب استاندارد: 80

4-3-1-2 حل مدل با ضرایب استاندارد، با حذف سوال 3و4: 82

4-3-1-3 حل مدل با ضرایبT-VALUE، با حذف سوال 3و4: 83

4-3-2-شاخص های برازش مدل. 84

4-3-3-مطالعه فرضیه های پژوهش.. 84

5-1 مقدمه. 89

5-2 نتایج آمار توصیفی.. 89

5-2-1 توصیف متغیر ارتباطات… 89

5-2-2 توصیف متغیر رفتار ترجیحی.. 89

5-2-3 توصیف متغیر شخصی سازی.. 89

5-2-4 توصیف متغیر پاداش… 89

5-2-5 توصیف متغیر تمایل به خرید. 89

5-2-6 توصیف متغیر تعهد ارتباطی.. 90

5-2-7 توصیف متغیر رفتار خرید. 90

5-3 نتایج آمار استنباطی.. 90

5-4 بحث و نتیجهگیری.. 91

5-5 پیشنهادات بر مبنای یافته های پژوهش.. 92

5-6 محدودیت های انجام پژوهش.. 93

5-7 پیشنهادات در خصوص تحقیقات آتی.. 95

منابع و مآخذ. 94

ضمایم و پیوست.103

چکیده

همانطور که می دانیم مشتریان منبع سود آوری فروشگاه های زنجیره ای هستند و به نوعی دارایی آن ها محسوب می گردند . باتوجه به رقابت فشرده و عرضه بسیار فراوان تر از تقاضا در میان خدمات این فروشگاه ها امروزه یکی از بزرگترین پرسش های موجود بین فروشگاه های زنجیره ای این می باشد که چگونه می توانند سهم بیشتری از مشتریان را نسبت به رقبای خود از آن خود کنند و فرضیه اصلی در این پژوهش دست یافتن به این موضوع می باشد که آیا بازاریابی تعاملی می تواند در رفتار خرید مشتری تاثیر گذار باشد یا خیر و پژوهش حاضر با هدف ارزیابی این پارامتر صورت پذیرفته می باشد تا گامی باشد برای پژوهش های آتی در راستای شناسایی بیشتر عوامل تاثیر گذار بر تاکتیک های بازاریابی در بازار خدمات. جامعه آماری پژوهش، مشتریان فروشگاههای زنجیره ای استان گیلان هستند که تعداد409 نفر به عنوان نمونه به روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. به مقصود گردآوری داده ها از پرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش معادلات ساختاری SEM و نرم افزار LISREL بهره گیری شده می باشد. یافته های پژوهش حاکی از وجود ارتباط معنی دار و مثبت میان تمامی ابعاد بازاریابی تعاملی و رفتار خرید مشتری می باشد که البته رفتار ترجیحی از این امر مستثنی می باشد. پس با توجه نتایج مطالعه به گونه کلی می توان گفت که تاکتیک های بازاریابی تعاملی بر رفتار خرید مشتری در فروشگاههای زنجیره ای تاثیر گذار می باشد.

واژگان کلیدی: تاکتیک های بازاریابی تعاملی، تعهد ارتباطی ، فروشگاه های زنجیره ای ، رفتار خرید مشتری

فصل اول :

کلیات پژوهش

1-1 مقدمه

عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش بینی می باشد و شرکت ها به دلیل وجود فاکتورهایی از قبیل مرزهای نامشخص بین بازارها، تکه تکه تر شدن بازارها، کوتاه شدن دوره عمر محصولات، تغییر الگوی خرید مشتریان و آگاه و خبره تر شدن مشتریان با دشوارترین شرایط رقابتی که هیچگاه سابقه نداشته می باشد روبه رو شده می باشد.دراین راستا تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردار خواهند بود که محور اصلی فعالیت های خود را شناخت مشتریان و ارضای نیازهای آنان قراردهند. با گذر از اقتصاد سنتي و شدت يافتن رقابت در ابعاد نوين، مشتري به صورت ركن اصلي و محور تمام فعاليت هاي شركت درآمده می باشد؛ به نحوي كه از ديدگاه رقابتي، بقا و تداوم حيات سازمانها در گرو شناسايي و جذب مشتريان جديد و حفظ مشتريان موجود مي باشد. يكي از دغدغه هاي اصلي براي هر شركتي در بهره گیری از تاكتيك هاي بازاريابي براي افزايش فروش و ارتباط درازمدت با مشتري، بررسي تأثير اين تاكتيك ها بر رفتار مصرف كننده مي باشد. از طرف ديگر لزوما ارتباط با تمام مشتريان ارزش حفظ كردن ندارد برخي از مشتريان با رويكردهاي شركت هم خواني ندارند، زيرا نيازها و رفتار مشتري تغيير.يافته می باشد. پس ممكن می باشد تجزيه وتحليل ها نشان دهد بسياري از روابط شركت، با برخي از مشتري ها سودمند نمي باشد زيرا هزينه حفظ اين روابط بيش از درآمدي می باشد كه ايجاد مي كند. لذا لازم می باشد شركتها مرتبا سرمايه گذاري مشتريانشان را ارزيابي كنند و خاتمه روابط ناموفق را در نظر بگيرد. بنابراين بنگاه ها معمولا با سوالاتي از قبيل اينكه اثر بخشي تاكتيك هاي بازاريابي تعاملی مختلف چگونه می باشد روبرو هستند. در حقيقت اكثر سازمان ها به دنبال اين موضوع هستند كه چه تاكتيك بازاريابي تعاملی مي تواند سبب وفاداري مشتري گردد. کوشش هاي بسيار زيادي براي توضيح ارتباط خريدار– فروشنده انجام گرفته می باشد. در اين پژوهش به بررسي تأثير تاكتيك هاي بازاريابي تعاملی بر رفتار خريد مشتري پرداخته مي گردد.

-2 اظهار مساله

امروزه جذب و حفظ مشتری در فروشگاه های زنجیره ای کشور با در نظر داشتن فعال شدن تعداد زیادی از این گونه فروشگاه ها و گسترش رقابت و به گونه کلی افزایش بیش از حد عرضه نسبت به تقاضا به مراتب مشکل تر شده می باشد که این خود منجر به کاهش سود فروشگاه های زنجیره ای شده می باشد. ر[1]یچهلد و [2]ساسر در سال1990 طی تحقیقاتی اظهار داشتند که 5درصد کاهش در مقدار مشتریان باعث از دست دادن بیش از 50درصد سود در شرکت ها می گردد. براساس تحقیقات انجام گرفته 5درصد افزایش در حفظ مشتریان فعلی 25 تا 125 درصد سود شرکت را افزایش خواهد داد (Beerli,2004).پس تعهد و در نتیجه خرید مجدد مشتری عامل بارز در موفقیت کسب و کار فروشگاه های زنجیره ای می باشد. نکته قابل توجه اینکه مشتریان متعهد مزایای بسیاری را با خود به همراه دارند مانند این مزایا ، بهبود سود آوری فروشگاه ها، کاهش هزینه های بازاریابی، افزایش فروش ، داشتن مشتریانی با حساسیت قیمتی پایین و… را تصریح نمود.(Kandampully et al, 2000)

ما در این پژوهش برای اندازه گیری و چگونگی ایجاد تعهد در مشتری به مطالعه ابعاد بازاریابی تعاملی و چگونگی تاثیر آن بر رفتار خرید مشتری می پردازیم. زیرا بازاریابی تعاملی یک استراتژی برای جذب ، حفظ و ارتقای ارتباط یا مشتریان می باشد ، به طوری که اهداف هر دو طرف درگیر تامین گردد                  al,2007,99) . ( Ndubisi e tباتوجه به مصاحبه های انجام شده با مدیران فروشگاه های زنجیره ای یافتن ابعادی از بازاریابی تعاملی که بر رفتار خرید مشتریان تاثیر گذار باشد به عنوان یکی از چالش های پیش روی آن ها می باشد. در این پژوهش ارتباطات ، رفتار ترجیحی ، شخصی سازی و پاداش براساس مدل ارائه شده توسط ادرکن[3]2003 به عنوان ابعاد بازاریابی تعاملی در نظر گرفته می گردد.

پس سوال اصلی پژوهش به این شکل خواهد بود آیا تاکتیک های بازاریابی تعاملی بر رفتار خرید مشتریان فروشگاه های زنجیره ای موثر می باشد؟

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش

در تئوری های بازاریابی کلاسیک اکثراً به انجام مبادله و معامله توجه می گردید و توجه کمی به حفظ مشتریان می گردید، اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکت ها با این واقعیت روبرو شده اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای رو به رشد مواجه نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکت ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش بایستی مبارزه کنند، پس هزینه های جذب مشتریان جدید افزایش یافته می باشد. تحقیقات نشان می دهند که هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی می باشد. شرکت ها دریافته اند از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از از دست دادن یک قلم فروش می باشد بلکه به معنی از دست دادن کل جریان های خریدهایی می باشد که مشتری می توانسته در طول دوره زندگی یا دوره زمانی که مشتری بوده انجام دهد. برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ مشتری، در نظر داشتن نکات زیر ضروری به نظر می رسد:

1-هزینه جلب یک مشتری جدید، بین پنج تا یازده برابر نگهداری یک مشتری قدیمی می باشد.

2 -برای افزایش دو درصدی مشتری، بایستی ده درصد هزینه نمود.

3 -رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی یک شرکت می باشد.

4- ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار یکصد مشتری دیگر می باشد.

5- ارزشمندترین دارایی هر سازمان، تعهد و اطمینان مشتریان می باشد.

6 -انتخاب مشتری همیشگی و وفادار، تنها شرط بقای همیشگی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی می باشد.

7 -معادل 85 درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می طریقه.

8 -احتمال اینکه مشتریان کاملاً راضی شاد مجدداً از شرکت خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی می باشد.

9- گوش دادن به شکایت مشتری 84 درصد کار می باشد و حل کردن آن هفت درصد و پی گیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری سه درصد دیگر می باشد (اسماعیل پور ،1391 ،2).

تمایل مشتریان به خرید به عنوان یک عامل بارز در موفقیت کسب و کار یک شرکت می باشد به همین دلیل امروزه بازاریابان در جستجوی اطلاعاتی هستند تا بتوانند عوامل موثر بر خرید مجدد مشتری را مطالعه کنند یکی از این عوامل ارتباط و تعامل سازنده با مشتریان می باشد تا با درک بهتری که نسبت به نیازها و خواسته های آنها پیدا می کنند بتوانند با ایجاد ارزش برتر برایشان به اندازه کافی به آنها نزدیک تر شوند در حالیکه در بعضی موارد توسعه طول ارتباط باعث می گردد که بعضی خریداران باورکنند که فروشندگان هیج نوآوری برای آن ها ایجاد نمی کنند بدین معنی که ارتباط تازگی خود را از دست می دهد و این عدم رضایت مهمترین عامل نابودی ارتباط می باشد و این یک نتیجه طبیعی از این واقیعت می باشد که سطوح بالاتر از رضایت سبب تعهد بیشتر مشتریان می گردد و برعکس.                                                                                                    

امروزه بیشتر فروشگاه های زنجیره ای بر آنند که سهم بیشتری را از بازار مشتریان نسبت به رقبای خود بدست آورند و بازاریابی تعاملی یکی از عواملی که می تواند به این فروشگاه های کمک نماید تا نخست با ارتباط و تعامل بیشتر با مشتریان در جلب رضایت آنان بکوشند و سپس درصدد تامین نیاز آنها برآیند.

امروزه ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه ی سازماندهی سازمانهای برتر هستیم و آن تغییر ساختار های سازمانی از محصول گرایی به سمت مشتری گرایی می باشد و عامل اصلی و محرک این تغییر، ظهور پدیده ای به نام ارتباط با مشتری می باشد. (غفاری،1386 ،16).هدف بازاریابی تعاملی نیز بهبود در سودآوری از طریق تغییر دیدگاه سازمان از بازاریابی معاملاتی و تاکید بر جذب مشتریان جدید به سوی حفظ مشتریان و نگهداری آنها از طریق کاربرد موثر ارتباط با مشتری می باشد.

محققان بازاریابی بر این باورند که مشتریان منبع سود آوری سازمان ها هستند و بایستی به آنها به چشم دارایی شرکت نگریسته گردد از این رو با در نظر داشتن رقابت فشرده و عرضه بسیار فراوان تر از تقاضا در میان خدمات فروشگاه های زنجیره ای و با در نظر داشتن اینكه مشتریان جدید سخت پیدا نمود می شوند وظیفه فروشگاه های زنجیره ای نیز جذب، نگهداری و بهبود روابط با مشتریان می باشد كه در صورت تایید ارتباط مثبت بین تاكتیك های بازاریابی تعاملی و خرید مجدد مشتری می توان گفت كه با بهره گیری از تاكتیك های بازاریابی تعاملی می توان سود آوری فروشگاه های زنجیره ای را افزایش داد.    

1-4 اهداف پژوهش

هدف اصلی این پژوهش به صورت زیر می باشد:

  • تاثیر تاكتیك های بازاریابی تعاملی بر رفتار خرید مشتری.

اهداف فرعی:

  • تاثیر تاكتيك ارتباطات فروشگاه بر تمايل مشتري به ادامه خريد.
  • تاثیر تاكتيك رفتار ترجيحي فروشگاه بر تمايل مشتري به ادامه خريد.
  • تاثیر تاكتيك شخصي سازي فروشگاه بر تمايل مشتري به ادامه خريد.
  • تاثیر تاكتيك پاداش فروشگاه بر تمايل مشتري به ادامه خريد.
  • تاثیر تمايل مشتري به ادامه خريد بر تعهد ارتباطي.
  • تاثیر تعهد ارتباطي مشتري بر رفتار خريد مشتري.

1-5چهارچوب نظری پژوهش

چارچوب نظری بنیانی می باشد که که تمامی پژوهش بر آن استوار می باشد این چارچوب شبکه ای می باشد منطقی ،توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی زیرا مصاحبه، نظاره و مطالعه پیشینه پژوهش شناسایی شده اند .چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند و نظریه هایی را که مبانی این روابط هستند را می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کندیک چهارچوب نظری خوب در جای خود مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می سازد(اوما سکاران،1388 ،94-95).

بالا رفتن سطح انتظارات مشتريان و انتقال قدرت تصميم گيري از ارائه دهندگان خدمات به مشتريان، ميدان رقابت را تنگ ترنموده و بقا را براي سازمانهاي بزرگ و كوچك دشوارساخته می باشد. پرداختن به مشتريان، نيازها و خواسته هاي ايشان و مهم تر از آن يافتن راهي براي پاسخگويي به آن ها، موضوعاتي هستند كه ذهن مديران و نظريه پردازان را به خود معطوف داشته می باشد. امروزه پارادايم مديريت آميزه بازاريابي در حال سست شدن می باشد و توجه جديدي پا به عرضه دانش بازاريابي مي گذارد، كه بازاريابي را از دوديدگاه اصلي مورد بررسي قرار مي دهد. ديدگاه اول همان مديريت آميخته بازاريابي به عنوان يك مسئوليت وظيفه اي و سنتي می باشد. بازاريابي معاملاتي به عنوان يك توجه كوتاه مدت كه فقط روي معاملات فعلي تمركز دارد، تعريف مي گردد. در ديدگاه دوم، تعاملی مي باشد كه هدف، تمركز همه جانبه بر مشتريان كليدي در سرتاسرسازمان می باشد. بازاریابی تعاملی هنر كسب و كار امروز می باشد براي حفظ مشتريان كليدي(سودآور) موجود، مهارت در ايجاد ارتباط صحيح با مشتري ضروري می باشد. تئوري بازاريابي بدوي يا كلاسيك، اکثرا به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتريان اهميتي نمي داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسياري ازبازارها و تغييرات پيوسته در محيط و تركيب جمعيت، شركت ها با اين واقعيت روبه رو شدند كه امروزه ديگر مانند گذشته شركت ها با يك نظام اقتصادي رو به گسترش و بازارهاي در حال رشد روبه رو نيستند. امروزه هر مشتري ارزش ويژه خود را دارد و اينك شركت ها براي به دست آوردن سهم بيشتري از بازار ثابت يا رو به كاهش بايد مبارزه كنند، بنابراين هزينه هاي جذب مشتريان جديد رو به افزايش نهاده می باشد(سفيانيان،1386 ،4). [4]ابرات و [5]روسل براين باور بودند كه حفظ مشتريان موجود براي سودآوري بلند مدت حياتي می باشد و در كانون توجه فلسفه بازاريابي تعاملی قرار دارد. حفظ و تقويت روابط با مشتريان درايجاد و حفظ مزيت رقابتي در بازار تأثیر حساسي ايفا مي كند.(نوربخش وپشنگ ،1390،3)

بیشتر محققان منشا، بازاریابی تعاملی را به لئوناردو بری منسوب می دانند که اولین بار آن را در زمینه تخصصی بیان نمود. ویلسون اظهار می کند که روابط بین خریدار و فروشنده از زمانی وجود داشته که بشر آغاز به تجارت و مبادله کالا و خدمات نمود. بازرایابی تعاملی تمام اقداماتی می باشد که در سازمان ها برای آگاهی و ارائه خدمات بهتر به تک تک مشتریان با ارزش خود انجام می دهد.(کاتلر،1385 ،85). براي انجام تحقيقات علمي و نظام مند ، چارچوبي علمي و نظري مورد نياز می باشد كه اصطلاحاً مدل مفهومي ناميده مي گردد. با در نظر داشتن اينكه مدل ارائه شده توسط ادركن در برگيرنده تمامي متغيرهاي تاثیرگذار در این پژوهش می باشد،كه در آن 3مدل فرعی در یك مدل آورده شده می باشد كه مدل فرعی 1 مربوط به تاثیر تاكتیك های بازاریابی ارتباطی بررفتار خرید مجدد مشتری از فروشگاه می باشد مدل فرعی2 به ویژگی های شخصیتی مشتری و تاثیر آن بر تمایل ارتباطی مشتریان پرداخته می گردد و در مدل فرعی3 به نتایج ارتباطات كه شامل رضایت ارتباطی ، تعهد ارتباطی ، اعتماد و رفتار خرید كه تحت تاثیر ویژگی های شخصیتی و تاكتیك های بازاریابی ارتباطی قرار دارند پرداخته می گردد.كه در شكل زیر آورده شده می باشد.

تعداد صفحه :103

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان